每月 20 萬通來電 · 預約率 67%（真人 77%）
24/7 AI Call Centre：每月 20 萬通來電
為一間 5,000 人美國企業旗下 60 個 HVAC 品牌，每月處理 20 萬通來電。AI 預約率達 67%，真人團隊為 77%，差距僅 10 個百分點，且全天候運作。
問題
對 HVAC 品牌而言，前台就是生意：漏接一個電話就少一個預約，下班及繁忙時段的來電轉到留言信箱，大部分人不會留言。一間 5,000 人美國企業旗下有 60 個品牌，每更都增聘人手不符成本效益；但無人接聽，又會流失生意。
方案
一個全天候運作的 AI 前台：接駁真實電話線路，來電者可隨時插話；按實時檔期直接預約、改期或取消；只回答各品牌已核准的內容；並調用內部系統查詢及更新資料，而不只是對話。
痛點
- 夜間及週末無人接聽
- 每更增聘人手成本過高
- 示範系統不等於正式客服中心
方案拆解
真實電話接聽. 來電者如與真人對話般，可隨時插話。
按真實檔期預約. 查閱實時日曆後，直接在預約系統完成預約，無需留言。
只說已核准的內容. 答案全部來自品牌核准資料，絕不即興發揮。
信心不足即轉真人. 連同已整理的背景資料轉交同事跟進。
以真實通話測試. 每次 release 前，以真實通話記錄進行 regression test。
每通電話可追蹤. 凌晨三點出現問題，翌日早上也能找出原因。
成果
每月 20 萬通來電 · 預約率 67%（真人 77%）
Tech Stack
Voice AIAI AgentAI ReceptionistSchedulingTelephonyEnterprise可靠之處
示範與正式運作是兩回事。轉交真人的機制、每次發佈前的 regression test、每通電話的 trace，令系統真正在企業內運行，而不是停留在 sandbox。現時每月處理 20 萬通來電，覆蓋 60 個 HVAC 品牌，預約率 67%，真人團隊為 77%。
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